iKomek: жедел әрі сапалы жұмыс

Қалалық мониторинг және жедел әрекет ету орталығы қалай жұмыс істейді? iKomek қандай мәселелерді шешуге көмектеседі? Осы сұрақтарға жауап алу мақсатында Астана қаласы әкімдігі ресми сайтының тілшісі қалалық мониторинг және жедел әрекет ету орталығына барып қайтты. 

Құбыр жарылса, қоғамдық көліктердің қызмет көрсету сапасына, жолдағы шұңқыр, тұрғын үй жанындағы түнгі құрылыс немесе стихиялық қоқыс тастайтын жерге қатысты сұрақтарыңыз болса, «109» нөміріне қоңырау шалыңыз.

Бір жылдан бері Астанадағы коммуналдық кәсіпорындарды, қалалық басқармалар мен ведомстволарды біріктірген iKomek орталығы жұмыс істеп келеді. 2018 жылы әкімдіктің бірыңғай байланыс орталығы миллионнан астам өтінішті қабылдады. Оның 99%-ы шешімін тапқан.

IKomek бірыңғай байланыс орталығы диспетчерлік қызметтің тағы да бір түрі  ғана емес. IKomek пайда болғалы қала тұрғындары мен қала әкімшілігінің өзара қарым-қатынасы іс жүзінде өзгерістерге ұшырады.

Біріншіден, сіздің мәселеңізді шешеуге көмек қолын созатын мекемені іздеудің қажеті жоқ. «109» нөміріне жүгінсеңіз жеткілікті, мұнда сізге көмек көрсетуге әрқашан дайын.

Екіншіден, iKomek өтініштер мен шағымдарды жазбаша қабылдамайды. Өтініштер қоңырау шалу немесе әлеуметтік желіде жазба қалдыру арқылы  қабылданады. Үшіншіден, iKomek сіздің өтінішіңізді тиісті мекемелерге жеткізіп қана қоймай, мәселенің шешімі табылғанға дейін оны өз бақылауында ұстайды.

Сонымен қатар, iKomek елордадағы жүйелі мәселелерді іске асырып, оларды алдын ала шешуге көмектеседі.


Орталықтың жетекшісі Жаннат Дубирова – ІТ маманы. Ол Манчестер университетінде computerscience мамандығы бойынша білім алған. Оның мамандандығы бизнес-трансформация және цифрландыру деп аталады.

«Бұрын мен бизнес-құрылымдарды трансформациялауды өткіздім, мұнда мені мемлекеттік құрылымдарды трансформациялау үшін шақырды.  Орталық сервис-менеджменттің үздік халықаралық тәжірибелері бойынша салынған. Біз микс бизнесте, атап айтқанда, банк ісінде қолданылатын ең тиімді тәжірибелерді жасадық. Шын мәнінде, бізде азаматтарға қызмет көрсету үшін мемлекеттік құрылым үшін бизнес-тәсілді алғаш рет қолдандық. Бұл менің алғашқы ауқымды жобам болды, ол маған бәрі мүмкін екенін көрсетуге жол ашты», – дейді Жаннат Дубирова.


IKomek орталығын құру кезінде АҚШ тәжірибесі қолданылды. Онда өмірдің барлық жағдайлары үшін  қолданылатын тек екі нөмір бар: 911 – шұғыл шақырулар және 311 – шұғыл емес шақырулар.

iKomek байланыс орталығы шұғыл емес, яғни адам өміріне қауіп төндірумен байланысты емес мәселелермен айналысады.

«Әзірше үш түрлі нөмір бар: 101, 102, 103. Шұғыл сұрақтар бойынша қайда хабарласу керек? Адам өміріне қатысты, яғни жедел жәрдем, полиция, ТЖ – бұл бізге қатысты емес. Барлық шұғыл емес мәселелер бойынша бізге хабарласуға болады», – дейді Жаннат.

«Кейбір ерекшеліктерге тоқталайық: министрліктер деңгейіндегі мемлекеттік қызметтер мәселелері, олар үшін бар Egov.kz қызметі жұмыс істейді. Әуежайлар мен вокзалдардың анықтама орталықтары жеке жұмыс істеуді қалайды. Кейбір ұйымдарда бұрынғыдай өзінің колл-орталықтары бар. Мысалы, «Қазақтелеком». Егер азаматтар бізге біздің құзыретімізден тыс қандай да бір мәселе бойынша өтініш білдірсе, біз тек қайда жүгіну керектігі туралы ақпарат береміз», - деп жалғастырды ол.


IKomek жетекшісінің айтуынша, орталықта штаттан тыс жағдайлардың 164 түрі үшін жедел әрекет ету алгоритмдері әзірленді. Оларды жою жылдамдығы мәселенің күрделілігіне байланысты.

«АҚШ-та 1996 жылы 311 қызметін құра бастады, қазіргі таңда ол 4000-нан астам мемлекеттік және федералдық қызметтерді қамтиды. Қазір бізде 1000-нан астам қызмет бар, білім базасы құрастырылған, операторлар әмбебап әрі  оқытылған. Қоңырауды қабылдай отырып, олар оны коммуналдық қызмет диспетчеріне ауыстырмайды. Олар өтінішті тіркейді. Егер дереу жауап бере алатын болса, тиісті жауабын береді. Барлық өтініштердің 80%-ы бірінші қоңыраудан жабылады. Бұл білім базасын құжаттап, әр қызметпен қарым-қатынас орнатуымыздың арқасында. Осы бойынша біз қалада болып жатқан барлық мәселелерден хабардармыз», – дейді Ж.Дубирова.


Байланыс орталығы тәулік бойы 24/7 режимінде жұмыс істейді, операторлар ауысымды кесте бойынша жұмыс істейді. Бір операторға ауысымда 250-300 қоңырау келеді. Қоңырау қабылдауға 16 секунд беріледі.

«Орташа есеппен күніне 5000-ға жуық қоңырау келіп түседі. Ең көбі желтоқсан айында. Себебі суыққа байланысты 14 000 қоңырау келіп түскен. Азаматтар мектептерде сабақ болмайды ма деп сұрайды. Дегенмен, бұл ақпарат базаға түскеннен кейін ол автоматты түрде әкімдік сайтына жіберіледі, оны сонда да көруге болады», –  дейді орталық басшысы.

Операторлардың жұмысы күйзеліспен байланысты болғандықтан, олармен психолог жұмыс істейді. Оларды кез келген жағдайда негативке бой алдырмауға, сабыр сақтауға үйретеді.


«Біздің жұмысымызда білім, ауқымды ақпаратты есте сақтау маңызды. Ең бастысы, менің ойымша, бұл – күйзеліске ұшырамау. Адамдар әртүрлі: біреу мейірімді, біреуі бар ашуын оператордан алады. Ал біз мұның бәрін тыңдап, сабырлы әрекет етуге тиіспіз», – дейді аға оператор Айнұр Жазықбаева.

Айнұрдың айтуынша, қызықты жағдайлар да жиі орын алып тұрады.

«Мысалы, жаңа жылда бір әйел қоңырау шалып, неліктен Аяз Ата Ақшақармен бірге жүреді, анасы мен әкесі қайда?», – деп сұрады.

«Өкінішке орай, бұл сұраққа жауап беру менің құзіретімде емес дедім». Орталыққа тек телефон арқылы ғана емес, сонымен қатар Telegram-бот, әкімдік сайты, Facebook, Instagram әлеуметтік желілері арқылы хабарласуға болады.

«Фейсбукта біз 10 белсенді топқа мониторинг жүргіземіз, онда Астана тұрғындары өз шағымдарын жиі қалдырады. Осы шағымдардың барлығын сол жерде де тіркейміз, Фейсбукте жауап береміз», – дейді Жаннат Дубирова.

Өтініштердің 80% қоңыраулар арқылы, 9%-ы – әлеуметтік желілер арқылы түседі. Бір жыл ішінде 90 мың өтініш әлеуметтік желілер арқылы қабылданды. Бұл да аз емес.

Өтініштер автоматты түрде тіркеледі де оның тіркеу нөмірі бойынша азамат (әкімдік сайтында, телеграмм-ботта) өңдеу мәртебесін көре алады:  өтініштің жұмысқа қабылдануы, кімнің қабылдағаны, мәселенің қанша күнде шешілетіні сияқты көрсеткіштер.


Егер өтінішті бірден «жабу» мүмкін болмаса, ол «оқиға» мәртебесіне көшеді. Мысалы, су жоқ, үйді су басты, қоқыс шығарылмайды және т.б істерді қолдауға инспекторлар қосылады.

«Инспекторлар азаматтардың коммуналдық қызметтермен, ПИК-пен өтініштерін пысықтап, жауаптардың сапасын тексереді. Егер хат келсе, инспектор оны қабылдамайды, жауапты уақытында толықтай алу үшін басшылыққа шығады», –  деп түсіндіреді ЖаннатДубирова.

Өтініш берушіге жауап беру үшін 7 күн беріледі. Бұл әрқашан мәселені толық шешу дегенді білдірмейді. Бірақ бірде-бір өтініштің ұмытылуы немесе базадан шығарылуы мүмкін емес.

«Кейінге қалдырылған шешім» деген ұғым бар. Мысалы, егер жол төсемін жөндеуге қаражат келесі жылы ғана бөлінсе, бәрібір орындау мерзімі қойылады және жүйе оны қадағалайды.

IKomek орталығының маңызды жетістіктерінің бірі – қала тұрғындарының сұрақтары қағаз жүзінде шешілмеуі.

«Жарты жыл бойы біз, қалалық қызметтердің азаматтардың мәселелерін шешуге үйренуі мақсатында күрестік. Олар «Алдымен өтініш жазыңыз, біз оны кейін қарастырамыз..», – деп жауап қатты. Біз жеделхатты бот, әкімдік сайты немесе әлеуметтік желілер арқылы қабылдайтынымызды айттық. Бірақ жазбаша өтінішсіз шешілмейтін жағдайлар бар.  Заң бойынша, кез келген тексеруді бастау үшін: лифт компаниясы, ПИК, жеке кәсіпкер, жазбаша өтініш немесе қағазға, немесе Egov.kz порталы арқылы электронды-цифрлық қолтаңба қажет. Біз заң күшін жоя алмаймыз. Егер тексеру қажет болса, азаматтарға бірден ұсыныстар береміз», – дейді орталық басшысы.

IKomek-ке келіп түсетін барлық ақпарат жүйеленіп, талданады және бұл теңдесі жоқ мүмкіндіктерді ашады. Орталыққа қала өмірінің 28 саласы бойынша өтініштер түседі. Азаматтардың осы өтініштерінің негізінде автоматты түрде қаланың жүйелі мәселелерінің рейтингі жасалады, ол үш талап бойынша қалыптасады: тұрақтылық (оқыс оқиғалар саны), сыншылдық және резонанстық.

Жаннат Дубированың айтуынша, қаладағы бірінші кезектегі мәселе  қоғамдық көлікке қатысты.

Орталықтың мамандары сандық «қаланы басқару панелін» құрды. Онда барлығы: қандай салаларда ең көп проблемалар, орындаушылар қалай жұмыс істейді, қанша сұрақ жабылды, нешеуінің «мерзімі өтіп кетті», кім жауапты. Әр өтінішті оқуға болады. Деректер үнемі жаңартылып отырады.


«Қазір қала әкімі біздің басқару панелін белсенді пайдаланады. Аппараттық кеңестерде біздің панельді ашып, бүгінгі таңда қандай мәселе туындағанын көріп, оны қарастыра бастайды. Әкім орынбасарлары мен басқарма басшылары есеп береді», – дейді Жаннат Дубирова.


Орталық жұмысының маңызды бөлігі – бейнебақылау залы. Қалалық орталыққа қала көшелерінде орнатылған 6000 бейнекамера орнатылды. Бейнебақылау операторлары тәулігіне 24 сағат көшелерге бақылау жасайды. Осы залда полиция офицерлері жұмыс істейді.


«Барлық қылмыстық, әкімшілік құқық бұзушылықтар, сондай-ақ ТКШ саласындағы бұзушылықтар қарастырылуда. Мысалы, қоқыстың толмауы, су басу, белгіленбеген жерде темекі тұқылын тастау», –  дейді мониторинг және жедел әрекет ету департаментінің директоры Санжар Шүлембай.

«Егер оператор заңбұзушылықты байқаса, біз дереу ІІД-ге ақпарат береміз, ал олар сол жерге жасағын немесе учаскелік полицейлерді жібереді. Сондай-ақ, бізге тергеушілер, жедел уәкілдер келіп, бейнелерді қарап, тергеу әрекеттері үшін қажетті бейнематериалдарды табады», - деді ол.

Бейнебақылау операторлары полицияға жоғалған адамдарды іздеуге көмектеседі.

«Күн сайын біреу жоғалады, жақында біз жоғалған қарт адамды іздедік. Ол автобусқа отырып, туыстары оны күтіп алмаған. Бейнекамералар арқылы біздің операторлар осы адамды тауып, полицияға оның қайда екенін анықтауға көмектесті», – деді Жаннат Дубирова.

2019 жылы «Қалалық бейнебақылау жүйесі» жобасы іске қосылады.  Ол адам көп жиналатын жерлерде, кіреберістерде, мектептерде, ауруханаларда, автобустарда орнатылған камераларды жүйесін біріктіре отырып, камералар санын бүкіл қала бойынша 40 мыңға дейін ұлғайту және қаланы одан әрі қауіпсіз және жайлы етуге мүмкіндік береді.


Материалдарды қандай да бір жолмен пайдалануға – Нұр-Сұлтан қаласының ресми сайтына белсенді гиперсілтеме болған жағдайда жол беріледі http://astana.gov.kz