iKomek: семь бед – один ответ

Как работает городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek и какие проблемы он помогает решать, узнали корреспонденты официального сайта Астаны.

Прорвало трубу, автобус плохо ходит, на дороге яма, рядом с вашим домом ночная стройка или стихийная свалка – звоните в «109». Вот уже год в Астане работает центр iKomek, объединивший множество коммунальных предприятий, городских управлений и ведомств. За 2018 год единый контакт-центр акимата принял более миллиона обращений, из которых 99% с успехом отработал.

Тем не менее пока не все знают, что единый контакт-центр iKomek – не просто еще одна диспетчерская служба, не «аварийка». С появлением iKomek во взаимоотношениях горожанина и городской администрации произошли почти революционные изменения.

Во-первых, никакого «футбола по инстанциям» – не нужно искать, какое учреждение или отдел может заняться вашей проблемой, достаточно обратиться в «109», и вам помогут. Во-вторых, почти отпала (за некоторыми исключениями) необходимость подавать письменные жалобы и заявления – iKomek принимает в работу и звонки, и сообщения в соцсетях. В-третьих, специалисты центра не просто передают ваше обращение другим городским службам, но и контролируют решение вопроса «до победного конца».

И наконец, iKomek анализирует системные проблемы города и помогает решать их превентивно.


Руководитель центра iKomek Жаннат Дубирова– «айтишница», выпускница Манчестерского университета по специальности computer science. Ее специализация – бизнес-трансформация и цифровизация.

«Раньше я проводила трансформацию бизнес-структур, сюда меня пригласили, чтобы трансформировать госструктуру. Весь центр построен по лучшим международным практикам сервис-менеджмента. Мы сделали микс наиболее эффективных практик, которые применяются в бизнесе – в частности, в банковском деле. По сути, у нас впервые применили бизнес-подход для госструктуры, для того чтобы обслуживать граждан. Это был мой первый такой масштабный проект, который позволил мне показать самой себе, что все возможно», – говорит Жаннат Дубирова.


При создании центра iKomek применили опыт США, где существует только два номера на все случаи жизни: 911 – экстренные вызовы и 311 – неэкстренные вызовы. Контакт-центр iKomek занимается неэкстренными вопросами – то есть такими, которые не связаны с угрозой жизни человека.

«Пока существуют три разных номера: 101, 102, 103 – куда нужно обращаться по экстренным вопросам. Все, что касается жизни человека – скорой помощи, полиции, ЧС – это не к нам. По всем неэкстренным вопросам можно обращаться к нам, – говорит Ж. Дубирова. – Есть некоторые исключения: вопросы госуслуг – на уровне министерств, для них существует еgov.kz. Справочные аэропортов, вокзалов предпочитают работать отдельно. В некоторых организациях по-прежнему есть свои колл-центры – например, «Казахтелеком». Если граждане обращаются к нам по какому-то вопросу, который находится вне нашей компетенции, мы просто даем информацию, куда обратиться».

По словам руководителя iKomek, в центре разработаны алгоритмы оперативного реагирования для 164 видов внештатных ситуаций, скорость устранения которых зависит от их сложности.

«В США начали создавать службу 311 в 1996 году, а сейчас охватывают более 4000 государственных и федеральных услуг. У нас сейчас уже более 1000 услуг, база знаний составлена, операторы универсальные, обученные. Принимая звонок, они не переключают его на диспетчера коммунальной службы. Они регистрируют обращение и, если могут, сразу же дают ответ. Около 80% всех обращений закрывается с первого звонка. Это благодаря тому, что мы задокументировали базу знаний и выстроили взаимоотношения с каждой службой, к нам стекается информация обо всем, что происходит в городе», – рассказывает Ж. Дубирова.


Контакт-центр функционирует круглосуточно в режиме 24/7, операторы работают посменно по плавающему графику, разработанному на основе анализа количества звонков в разное время суток. На одного оператора приходится 250-300 звонков в смену. На прием звонка дается 16 секунд.

«В среднем поступает около 5000 звонков в день, максимум был в декабре – 14 000 звонков в связи с холодами: граждане спрашивали, отменяются ли занятия в школах. Хотя, как только эта информация попадает к нам в базу, она автоматически отправляется на сайт акимата, и там тоже можно посмотреть», – говорит руководитель центра.

Поскольку работа операторов связана со стрессом, с ними работает психолог: учит разгружаться, не вовлекаться в негатив, сохранять спокойствие.

«В нашей работе важны знания, память – нужно держать в голове большой объем информации. Самое главное, я считаю – это стрессоустойчивость, – говорит старший оператор Айнура Жазыкбаева. – Люди разные: кто-то доброжелательный, кто-то свою злость вымещает на операторе, а мы должны все это выслушивать и спокойно реагировать».

Бывают, вспоминает Айнура, и смешные случаи: «Например, в Новый год позвонила женщина и спрашивает: «Почему Дед Мороз всегда ходит со Снегурочкой, где ее мама и папа?» Я ответила: «К сожалению, не могу вам ответить на этот вопрос, это не в нашей компетенции…» Обратиться в iKomek можно не только по телефону, но и через Тelegram-бот, сайт акимата, социальные сети Facebook, Instagram.

«В Фейсбуке мы мониторим 10 активных групп, где чаще всего жители Астаны оставляют свои жалобы. Все эти жалобы мы регистрируем и там же, в Фейсбуке, выкладываем ответы», – рассказывает Жаннат Дубирова.

И все же 80% обращений поступает через звонки, через социальные сети –  9%, а это тоже немало: 90 тысяч обращений за год. Обращение регистрируется автоматически, и по его регистрационному номеру гражданин видит (на сайте акимата, в телеграм-боте) статус обработки: обращение принято в работу, кем принято, сколько дней проблема будет решаться.


Если обращение не удается «закрыть» сразу, это уже называется «инцидентом». Например, нет воды, подтопило дом, не вывозится мусор и так далее. К делу подключается вторая линия поддержки – инспекторы.

«Инспекторы отрабатывают обращения граждан с коммунальными службами, КСК и так далее и проверяют качество ответов. Если приходит отписка, инспектор ее не принимает, выходит на руководство, чтобы получить ответ вовремя и качественный», – объясняет Жаннат Дубирова.

На то, чтобы дать заявителю ответ, дается 7 дней. Это не всегда означает полное устранение проблемы. Но ни одно обращение не может быть забыто или удалено из базы. Есть понятие «отложенное решение»: например, если средства на ремонт дорожного полотна будут выделены только в следующем году, все равно выставляется срок исполнения, и система его отслеживает.

Одно из важных достижений центра iKomek – то, что вопросы горожан начали решаться без бумажной волокиты.

«Полгода мы боролись за то, чтобы городские службы привыкали решать вопросы граждан. Они сопротивлялись, хотели как раньше: «Идите, напишите заявление, мы его рассмотрим…». Мы сказали: нет, мы принимаем обращения через телеграм-бот, сайт акимата, социальные сети. Но есть случаи, когда без письменных заявлений не обойтись. По закону для того чтобы инициировать любую проверку: например, лифтовой компании, КСК, частного предпринимателя, необходимо письменное заявление, либо на бумаге, либо с электронно-цифровой подписью через портал еgov.kz. Закон мы не можем отменить. Если необходима проверка, сразу даем гражданам рекомендации, как ее правильно инициировать», – вносит ясность руководитель центра.

Вся информация, поступающая в iKomek, систематизируется и анализируется, и это открывает беспрецедентные возможности. Обращения в центр поступают по 28 сферам городской жизни. На основе обращений граждан автоматически составляется рейтинг системных вопросов города.

По словам Жаннат Дубировой, проблема номер один в городе – общественный транспорт. Специалисты центра создали цифровую «панель управления городом». На ней все видно: в каких сферах больше всего проблем, как работают исполнители, сколько вопросов закрыто, сколько «просрочек», кто ответственный. Можно прочитать каждое обращение. Данные постоянно обновляются.


«Сейчас аким города активно пользуется нашей панелью управления. На аппаратных совещаниях открывают нашу панель, смотрят, какая сегодня проблема возникла, и начинают ее разбирать. Отчитываются заместители акима, руководители управлений», – говорит Жаннат Дубирова.


Важный участок работы центра – зал видеонаблюдения. На городской центр iKomek выведены 6000 видеокамер, установленных на улицах города. Операторы видеонаблюдения 24 часа в сутки мониторят улицы на предмет нарушений. В этом же зале работают офицеры полиции.

«Отрабатываются все уголовные, административные правонарушения, а также нарушения в сфере ЖКХ. Например, невывоз мусора, подтопления, выброс окурка в неположенном месте, – рассказывает директор департамента мониторинга и оперативного реагирования Санжар Шулембай. – Если оператор замечает нарушение, мы сразу передаем информацию в ДВД, а они направляют туда наряд или участкового. Также к нам приходят следователи, оперативники, отсматривают видео, находят нужный видеоматериал для следственных действий».

Бывает, что операторы видеонаблюдения помогают полиции искать потерявшихся людей.


«Каждый день кто-то теряется, вот на днях мы отрабатывали поиск пропавшего пожилого человека, который страдает потерей памяти. Он сел в автобус, и родственники не дождались его. Через видеокамеры наши операторы нашли этого человека, помогли полиции установить, где он находится», – рассказала Жаннат Дубирова.

В 2019 году центр iKomek планирует запустить проект «Городская система видеонаблюдения»: интегрировать в свою систему уже установленные камеры в местах общественного скопления, в подъездах, школах, больницах, автобусах, увеличить число камер до 40 тысяч по всему городу и внедрить элементы «умной аналитики», что позволит сделать город еще более безопасным и комфортным.

Любое использование материалов допускается при наличии активной гиперссылки на официальный сайт города Нур-Султан http://astana.gov.kz