3328

Как устроен iKOMEK109

В Городском центре iKOMEK109 действуют три уровня поддержки горожан. Операторы интеллектуального контакт-центра 109 – это первая линия поддержки. Львиную долю обращений оператор способен решить непосредственно во время разговора, благодаря обширной базе знаний, которая регулярно обновляется. На первой линии работают 74 оператора, в часы пик работает до 40 операторов, которые обрабатывают 76.5% обращений.

В базе знаний хранится информация о деятельности государственных управлений и коммунальных служб города: справочная информация, данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб – список можно продолжать долго. Но если по какой-то причине проблему невозможно решить сразу, например, у вас нет горячей воды, а по базе никаких работ в районе не запланировано, то операторы передают обращение в КСК и в диспетчерскую "Астана-Теплотранзит" (третья линия поддержки) и ставят на контроль Департамента мониторинга и координирования жизнеобеспечения, то есть на вторую линию. На второй линии работают 11 инспекторов в сутки, которые обрабатывают вместе с коммунальными службами и ведомствами 23,5% обращений.

Департамент занимается самым настоящим расследованием. Выясняют причины сбоев, ведут диалог с компетентными службами. Каждое обращение отслеживается отдельно. Ведется статистика, которая четко различает статус проблемы: решенные вопросы, незакрытые вопросы и работы, которые выполнены не в полном объеме. Последних, к слову, не так много, как может показаться.

Результат в обязательном порядке направляются инициатору обращения. Таким образом каждый обратившийся в городской центр iKOMEK109 получает обратную связь о проделанной работе посредством того инструмента с помощью которого он обратился. Например, если обращение поступило через whatsapp-бот, telegram-бот, сайт акимата или социальные сети, то ответ будет направлен там же.

Мы продолжим рассказывать Вам об организации нашей работы в iKOMEK109. Ведь на сегодня мы централизовали все вопросы жизнеобеспечения города и выстроили контроль качества обслуживания в городе, устранив лишние звенья в обработке обращений граждан и предоставив руководству города - аналитический инструмент для понимания каждодневных вопросов, которые волнуют наших горожан.

Любое использование материалов допускается при наличии активной гиперссылки на официальный сайт города Нур-Султан http://astana.gov.kz

Здравствуйте, я Mr.iKomek - виртуальный оператор Единого контакт-центра iKomek акимата города Нур-Султан. Для получения сервиса пройдите первичную регистрацию или войдите в личный кабинет.
Введите свои данные.
Регистрация прошла успешно!
Для входа в личный кабинет введите свой логин и пароль.
Просим детально изложить суть обращения и при наличии прикрепить фото/видео материалы.
Статус по обработке Вашего обращения доступен в личном кабинете, также Вы можете воспользоваться функцией поиска обращения по регистрационному номеру.
Для получения информации о статусе проработке обращения введите регистрационный номер обращения.
Что-то пошло не так?! Попробуйте еще раз воспользоваться данным сервисом.
Теперь Вы можете отправить обращение в центр iKomek или посетить свой личный кабинет.
Воспользуйтесь дополнительными функциями сервиса центра iKomek, такими как «Поиск обращения», «Пройти опрос».
С дополнительной информацией по центру iKomek возможно ознакомиться в разделе «FAQ» / «Часто задаваемые вопросы».
Нур-Султан - город для комфортной жизни!
iKomek 109